ENFOQUE DE LA TEORÍA DE LA CALIDAD TOTAL

TEORIA DE LA CALIDAD TOTOAL

2. - CONCEPTOS DE LA CALIDAD

La palabra calidad designa el conjunto de atributos o propiedades de un objeto que nos permite emitir un juicio de valor acerca de él; en este sentido se habla de la nula, poca, buena o excelente calidad de un objeto.

Cuando se dice que algo tiene calidad, se designa un juicio positivo con respecto a  las características del objeto, el significado del vocablo calidad en este caso pasa a ser equivalente al significado de los términos excelencia, perfección.

El concepto de perfección durante la Edad Media era tal, que se consideraba como obra perfecta sólo aquella que no tenía ningún defecto. La presencia de uno de estos por pequeño que fuera, era suficiente para calificar a la obra como imperfecta.

Los trabajos de manufactura en la época preindustrial, como eran prácticamente labores de artesanía, tenían mucho que ver con la obra de arte, el artesano ponía todo su empeño en hacer lo mejor posible cada una de sus obras cuidando incluso que la presentación del trabajo satisficiera los gustos estéticos de la época, dado que de la perfección de su obra dependía su prestigio artesanal.

El juicio acerca de la calidad del producto tenía entonces como base la relación personal que se establecía entre el artesano y el usuario. Cuando alguien necesitaba de un producto, como podría ser una herramienta o un determinado vestido o traje, exponía sus necesidades al fabricante, quien lo elaboraba de acuerdo con los requerimientos establecidos por el cliente. Como eran trabajos hechos a la medida, el productor sabía de inmediato si su trabajo dejaba satisfecho al cliente o no.

Con el advenimiento de la época industrial surgen nuevas teorías sobre sistemas administrativos y de procesos, las cuales han ido evolucionando hasta la fecha. A continuación se mencionan brevemente algunas de estas teorías así como la persona que conceptualisa el cambio de procesos y/o sistemas para satisfacer la demanda de calidad del cliente en sus respectivas épocas.

PRINCIPALES REPRESENTANTES PRINCIPIOS APORTES DE LA CALIDAD TOTAL

PHILIP B. CROSBY

Confirma que la calidad está basada en cuatro principios absolutos:

·         Calidad se define como cumplimiento de requisitos

·         El sistema de calidad es prevención

·         El estándar de realización es cero defectos

·         La medida de la calidad es el precio del incumplimiento

Propone un programa de 14 pasos para la mejora de la calidad:

  Compromiso en la dirección

  Equipo para el mejoramiento de la calidad

  Medición

  El costo de la calidad

  Crear una conciencia sobre la calidad

  Acción correctiva

  Planificar el día de cero defectos

  Educación del personal

  El día de cero defectos

  Fijar metas

  Eliminar las causas del error

  Reconocimiento

  Consejo de calidad

  Repetir todo el proceso

EDWARDS W. DEMING 

En su libro Calidad, productividad y Posición Competitiva presenta los catorce puntos de la alta administración:

1. Establecer el propósito de mejorar constantemente el producto y el  servicio, con la meta de ser competitivos y seguir en el mercado.

2. Adoptar la nueva filosofía.
3. Terminar con la dependencia de la inspección masiva.
4. Terminar con la práctica de hacer negocios sobre la base únicamente del precio.
5. Descubrir el origen de los problemas.
6. Poner en práctica métodos modernos de capacitación para el trabajo.
7. Poner en práctica métodos modernos de supervisión de los trabajadores de producción.
8. Eliminar de la compañía todo temor que impida que los empleados puedan trabajar efectivamente para ella.
9. Eliminar las barreras que existan entre los departamentos.
10.Destacar objetos numéricos, carteles y lemas dirigidos a la fuerza de trabajo que soliciten nuevos niveles de productividad sin ofrecer métodospara alcanzarlos.
11.Eliminar normas de trabajo que prescriban cuotas numéricas.

12.Retirar las barreras que enfrentan al trabajador de línea con su derecho a sentir orgullo por su trabajo.

13.Instituir un vigoroso programa de educación re-entrenamiento.
14.Formar una estructura en la alta administración que asegure día con día 
    que los 13 puntos anteriores se realicen.


JOSEPH M. JURAN

ð Los administradores superiores se deben encargar personalmente de dirigir la revolución de la calidad.
ð Todos los niveles y funciones de la organización deberán involucrarse en     programas de capacitación en administración de la calidad.
ð El mejoramiento de la calidad se debe realizar continuamente y a un paso     revolucionario, no evolucionario.
ð La fuerza de trabajo se involucra con el mejoramiento de la calidad a través de los círculos de la calidad.

El enfoque de Juran sobre la administración de la calidad se basa en lo que se llama la trilogía de Juran:

·         Plantación de calidad: Independientemente del tipo de organización, producto o proceso, el proceso de administración de calidad se puede generalizar en una serie universal de pasos de entradas y salidas llamado "mapa de planeación de la calidad" a saber:

·         Identificar quiénes son los clientes.

·         Determinar las necesidades de esos clientes.

·         Traducir las necesidades a nuestro lenguaje.

·         Desarrollar productos con características que respondan en forma óptima a las necesidades de los clientes.

·         Desarrollar un proceso que sea capaz de producir las características del producto.

·         Transferir el proceso a la operación.

·         Control de calidad: La alta administración debe utilizar un proceso universal para controlar las operaciones. Las actividades de control son:

ð Establecer un lazo de retroalimentación en todos los niveles y para todos los procesos.

ð Asegurarse de que cada empleado se encuentre en estado de autocontrol.
ð Establecer objetivos de calidad y una unidad de medición para ellos.
ð Proporcionar a las fuerzas operativas medios para ajustar el proceso de conformidad con los objetivos.
*ðTransferir responsabilidad de control a las fuerzas operativas para responsabilizarlas de mantener el proceso en su nivel planeado de capacidad.
ð Evaluar el desempeño del proceso y la conformidad del producto mediante análisis estadísticos.
ð Aplicar medidas correctivas para restaurar el estado de conformidad con objetivos de calidad.
ð Mejoramiento de la calidad: Este proceso se basa en los siguientes conceptos fundamentales:
ð Realizar todas las mejoras proyecto por proyecto.

ð Establecer un consejo de calidad.
ð Definir un proceso de selección de proyectos que incluya: nominación, selección, declaraciones de misión y publicación del proyecto.
ð Designar para cada proyecto un equipo de seis a ocho personas con la responsabilidad de completar el proyecto.
ð Otorgar reconocimientos y premios públicos para destacar los éxitos relacionados con mejoras a la calidad.
ð Aumentar el peso del parámetro de calidad en evaluación de desempeño en todos los niveles organizacionales.
ð Participación de la alta administración en la revisión del progreso de las mejoras de calidad.
ð Proporcionar entrenamiento extensivo a todo el equipo administrativo en el proceso de mejora de calidad, sus métodos y sus herramientas para establecer el programa de mejora de calidad anual.

ARMAND V. FEIGENBAUM

Para que el control de calidad sea efectivo, debe iniciarse con el diseño del producto y terminar sólo cuando se encuentre en manos de un consumidor  satisfecho. Todos estos conceptos se incluyen en los siguientes puntos:

ð La calidad  tiene que ser planeada completamente con base en un enfoque orientado hacia la excelencia en lugar del enfoque tradicional orientado hacia la falla.
ð Todos los miembros de la organización son responsables de la calidad.
ð Compromiso de la organización.
ð Sistema efectivo para integrar los esfuerzos del desarrollo, mantenimiento y mejoramiento de la calidad.
ð Definición de estándares, evaluación del cumplimiento de los estándares, corrección cuando el estándar no se ha cumplido y plantación para mejorarlos.
ð Integración de actividades.
ð Las mejoras de la calidad más importantes provienen de ideas del personal.
ð Para el control de la calidad y el mejoramiento de procesos se deben utilizar herramientas estadísticas.
ð La automatización no es la solución a los problemas de calidad. Las actividades humanas son fundamentales en cualquier programa de calidad total.
ð Cada integrante de la organización tiene que poder controlar su propio proceso y ser completamente responsable de calidad.


KAORU ISHIKAWA

Algunos de los principios básicos del pensamiento de Ishikawa con relación a la calidad total son:

ð Controlar la calidad es hacer lo que se tiene que hacer.
ð El control de la calidad que no muestra resultados no es control.
ð El control de la calidad empieza y termina por la capacitación.

ð El control de la calidad revela lo mejor de cada empleado.
ð Formación de círculos de control de calidad.
ð Se debe estar orientado a conocer los requerimientos de los consumidores y los factores que impulsan a comprar.
ð Anticipar problemas potenciales y quejas.
ð Tomar acciones correctivas apropiadas.
ð El control de calidad se logra cuando la función de controlar no necesita más inspección.
ð Prevenir la repetición de errores.
ð El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores y divisiones de la compañía.
ð Si no hay liderazgo desde la alta dirección, se debe suspender la implantación.
ð El control de calidad es una disciplina que combina el conocimiento con la acción.
ð La comercialización es la entrada y salida del control de la calidad.
ð Los métodos estadísticos son el mejor modo de controlar el proceso.

LIMITACIONES DE CALIDAD TOTAL

Gestión de la calidad total es un sistema de garantía de calidad, las empresas pueden implementar en sus operaciones. Aunque el sistema trae muchas ventajas para el negocio, también existen varias desventajas de gestión de calidad total. Estas desventajas pueden incluir elevados costes de implantación, beneficios no vistos desde el principio y resistencia al cambio de empleados. Las empresas deben sopesar los beneficios contra las desventajas para evaluar o no funciona en el negocio de gestión de calidad total. Una firme comprensión de la posible caída también puede ayudar a la empresa a evaluar el proceso de integración, si es necesario.

Como cualquier cambio importante o un cambio en un negocio, gestión de la calidad total es a menudo un proyecto caro. Los propietarios y ejecutivos cuidadosamente deben calcular los costos asociados con un programa de aseguramiento de calidad. También es necesario el análisis de los beneficios obtenidos de la aplicación. En muchos casos, la gestión de la calidad total no es un ingresos de actividad de negocios. Mayoría de los beneficios es no financieras por lo tanto, las empresas no pueden esperar pagar los gastos directos de este programa a través de mayores ventas, quizás la más importante de todos los inconvenientes de la gestión de calidad total.

Similar a un análisis de costo beneficio, los beneficios de la gestión de la calidad total no sea algo que inmediatamente experimenta un negocio. Gestión de la calidad total debe empezar mucho antes de que la empresa considera que cualquier cambio en la satisfacción del cliente u otros cambios. El principal problema aquí es una empresa de emplear el dinero en un proyecto que puede o no resultar en beneficios tangibles. Los propietarios y ejecutivos rápidamente pueden convertirse en cansado de un proyecto que no produce beneficios reales, inmediatas. Los costos de implementación que siguen aumentando también pueden disminuir los beneficios que pueden derivarse de gestión de calidad total.

BIBLIOGRAFIA